Укрепление отношений с потребителями — в индустрии гостеприимства требуется час

Все отрасли по всему миру претерпевают множество изменений, и индустрия гостеприимства не застрахована от этого. Постоянные технологические инновации играют важную роль, поскольку они позволяют потребителям получать доступ к информации о любой услуге или объекте в течение нескольких минут. Существуют также социальные сети, которые не только пронизывают каждую отрасль, но также могут изменять тенденции и формировать будущее.

Поэтому неудивительно, что ожидания потребителей также выросли. Прошли те времена, когда рекламу принимали за чистую монету. Нам больше не нужно прибегать к устаревшим методам, направленным на сбор только потенциальных клиентов, запросов или обращений. В настоящее время упор делается на удержание потребителя и повышение лояльности.

В частности, благодаря такому подходу развивается гостиничная индустрия. В конце концов, разве здесь не все? Репутация зависит от всеобщего восприятия, доброжелательности и устного рта. Впечатление от отеля может быть непоправимо запятнано, если даже мельчайшие подробности о его гостях, которые не против использовать социальные сети, чтобы выразить свое недовольство, неверны.

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) основывается на убеждении, что создание согласованной и прочной базы пользователей гораздо более ценно для компании, чем капризная маркетинговая практика. Он также учитывает три ключевых момента в более полной форме: людей, процессы и технологии. По мере роста отрасли за счет сегментации и уникальности «индивидуальность» отеля может быть настолько разной, насколько позволяют отношения с клиентами.

Это становится еще более важным, если учесть безжалостную конкуренцию в индустрии гостеприимства. Если вы не поставите отношения с клиентами в центр всего вашего планирования и стратегии, вы обнаружите, что ваша аудитория удаляет ваш бренд из своего списка. Есть и другие факторы, такие как рост затрат на привлечение клиентов, растущие ожидания клиентов, путешественники, чувствительные к цене, более искушенные клиенты, нестабильный рынок и снижение лояльности к бренду — все это делает отношения с клиентами в центре внимания. .

Хорошая CRM и солидная личность

Чтобы укрепить отношения с вашими клиентами, вам сначала нужно начать работать на основе идентичности вашего бренда. Если ваш бренд неясен или неопределенен, ваши потребители вряд ли прислушаются к тому, что вы хотите сказать. Ваша идентичность должна быть частично вечной (основные ценности, долгосрочная миссия и т. Д.), Но она также должна адаптироваться к контексту.

Например, миллениалы ищут бренд, который эффективно использует текущие тенденции в своей рекламе, или бренд, который социально осведомлен и принимает меры для этого при использовании своих услуг. Они ищут услуги, основанные на технологиях и широком спектре интерфейсов. В этой среде, если вы выглядите традиционным и устаревшим, вы можете сильно не оправдать их ожиданий.

Первостепенное значение имеет определение вашей основной демографической группы. Затем вам нужно создать историю и тон самого бренда, чтобы иметь возможность формировать определенную идентичность. Это должно соответствовать вашим основным ценностям и корпоративной культуре, поскольку то, как вы относитесь к своим сотрудникам, в значительной степени отражает тип услуг, которые они предоставляют потребителям. Отныне создание здоровой шумихи о вашем бренде в социальных сетях, информирование вашей аудитории о новостях отелей, поощрение рецензентов и решение их проблем станут более плавными.

Довольные сотрудники и культура труда

Индустрия гостеприимства должна сосредоточиться на удовлетворенности сотрудников, чтобы улучшить свои отношения с потребителями. Если ваш персонал и другие сотрудники считают гостеприимство своим долгом или руководствуются только страхом и властью, они вряд ли будут относиться к гостям с теплотой и энтузиазмом.

Отели также нанимают людей на основе характеристик, а не полагаются только на технические навыки. Это означает, что вам нужно искать людей, которые ценят гостеприимство по отношению к другим. Сложнее найти личности, меньше технических навыков.

Возьмем, к примеру, весь процесс регистрации. «Сервисный» аспект довольно прост. Гость входит, его просят предъявить удостоверение личности, а затем выдают ключи. Теперь, в этом сценарии, администратор может выбросить все те написанные строки, которые они слышали во время обучения, но их отношение, манеры, подлинность, с которой они взаимодействуют с посетителем, имеют большое значение. Здесь проявляется их врожденное качество — быть теплым и дружелюбным.

Недовольный сценарием сотрудник может нанести вред. Сегодняшние потребители невероятно умны и сообразительны и чувствуют ложное гостеприимство за милю. Если ваш персонал предоставляет только скриптовые услуги, ваших гостей это отпугнет. Чтобы выделиться среди других компаний, научите своих сотрудников понимать ценность эмоций, тепла и заботы.

Но этого невозможно добиться, если они сами работают в душной рабочей среде. Так что не забывайте заботиться о своих сотрудниках с той же теплотой и вниманием, с которыми вы хотели бы, чтобы они обнимали гостей в отеле.

Технологическая помощь

Поддержание хороших отношений с потребителями означает, что вы всегда можете соответствовать ожиданиям потребителей и даже превосходить их. Соответствовать ожиданиям гораздо проще для брендов, которые имеют сильные позиции благодаря установленному стандарту обслуживания, но это больше не ограничивает их. Потребители активно стремятся к лучшему, и, как мы уже говорили, те же самые старые предложения и удобства для формочки для печенья не представляют для них никакой ценности.

Итак, как вы можете управлять поведением потребителей? Конечно, с помощью соответствующих инструментов и технологий. В этом отношении особенно эффективно аналитическое программное обеспечение. Аналитика может помочь вам определить следующее и многое другое:

  1. Демографические данные клиентов

  2. Отзывы гостей о конкретных услугах

  3. Потребительские интересы в текущем контексте

  4. Распределение

  5. Транзакционная активность

Это означает, что вы можете точно определить, что нравится вашим гостям, и соответствующим образом настроить свои услуги. Фактически, персонализация — это ключ к выделению на уже затопленном рынке. Маркетинговые кампании также успешны, если они сильно сегментированы и нацелены. Даже стратегиями ценообразования можно манипулировать, как это сделал Marriott. Они использовали аналитику и отзывы клиентов, чтобы перераспределить комнаты в соответствии с типом путешественников, которые будут там останавливаться — для отдыха, бизнеса или даже для семейных целей, — где было предусмотрено больше места для хранения вещей. Они также вооружили ресепшен смартфонами и планшетами, чтобы знать, чего ожидать от клиентов и их требований.

Отношения с потребителями также укрепляются за счет программ лояльности. Однако большинство отелей не предоставляют программы для удовлетворения требований гостей, поскольку они не знают, что, в частности, повысит удержание. Вы можете делать все это и многое другое с помощью аналитики, поэтому обязательно рассмотрите возможность включения ее в свою маркетинговую стратегию.

Сплит-тестирование — это еще одна вещь, которую нужно исследовать: вы можете использовать песочницу, чтобы протестировать свои потенциальные кампании и определить их эффективность перед их масштабным развертыванием. Всегда хорошо быть предсказуемым, чтобы не контролировать ущерб позже — на таких форумах, как TripAdvisor и Lonely Planet, даже одна ошибка может значительно повредить вашей репутации.

Контактные и посторонние элементы

Любые человеческие отношения требуют открытого и прозрачного общения. Что еще более важно, он должен быть последовательным. Это также относится к вашим клиентам, особенно в сфере услуг, где существует множество услуг, таких как гостиничный бизнес.

Когда вы говорите о коммуникации, вы должны говорить о сотовом телефоне, потому что сотовый телефон в наши дни является самым популярным каналом связи. По данным WOW Local Marketing, 52% клиентов с меньшей вероятностью обратятся в компанию из-за плохого опыта использования мобильных устройств. Это больше половины из них, которые могут распространять информацию о вашей некомпетентности. Кроме того, 55% клиентов сосредотачиваются на опыте веб-сайта, чтобы сформировать свое мнение — масштабируемость как для мобильных, так и для веб-устройств.

Клиенты также хотели бы более четкие каналы связи и по достоинству оценили бы как можно меньше перенаправлений. Помните, что для решения простого вопроса нужно было пройти не менее пяти представителей? И помните, когда вы были разочарованы, но все же приходилось терпеть то же самое? Что ж, не заставляйте своих клиентов проходить через подобный опыт, потому что вы не хотите, чтобы они избавились от своих негативных воспоминаний о том, что они остались с вами.

Я хочу особо выделить здесь, давая сотрудникам возможность принимать решения. Чем больше они смогут решать проблемы гостя без необходимости перенаправлять их или спрашивать согласия их начальства, тем увереннее гость будет — и обязательно вернется благодаря эффективности сотрудников.

Вам также следует расширить свои каналы связи, чтобы регулярно собирать отзывы и решать проблемы. Гость или потребитель могут предоставить критический отзыв, о котором следует немедленно сообщить. Если они думают, что их мнения и вопросы исчезают в пустоте, что ж … вот куда может двигаться ваш бизнес.

Наконец, взгляните на свою деятельность в местном сообществе. Если вы занимаетесь деятельностью, направленной на решение социальных проблем и приносящей пользу сообществу, имидж вашего бренда значительно улучшится. Гость не только взглянет на ваш бренд с утилитарной точки зрения, но и почувствует себя лучше, потому что выбрал вас, а не другое бесстрастное место, не проявляющее ответственности перед обществом.

В конце концов, все мы знаем, что укрепление отношений с клиентами — это не мгновенное действие. Чтобы быть эффективным, требуется терпение, быстрая реакция, импровизация и тщательное изучение отрасли. Однако, если все сделать правильно, это может вывести ваш бренд далеко за пределы обычных игроков индустрии гостеприимства.

Поделиться ссылкой:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Обзор автоответчика электронной почты: GVO / Purele Average V InfusionsoftОбзор автоответчика электронной почты: GVO / Purele Average V Infusionsoft

Что лучше: выбрать автоответчик GVO или купить автоответчик Infusionsoft? В этом обзоре автоответчика мы обсуждаем оба продукта максимально объективно. Автоответчик GVO оставил свой след в отрасли как, пожалуй, самый экономичный

Как добавить социальные сети в свой маркетинговый комплексКак добавить социальные сети в свой маркетинговый комплекс

Мир социальных сетей может показаться очень пугающим, особенно для менеджеров и владельцев бизнеса, которые, возможно, слышали о Facebook и блогах, но никогда не участвовали в них и на самом деле

Сетевой маркетинг MLM CRM Вам это нужно?Сетевой маркетинг MLM CRM Вам это нужно?

Удержание клиента с помощью плана управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) должно быть основной целью любого бизнеса, включая сетевой маркетинг и миллионы долларов. Часто, CRM и MLM Сетевой маркетинг CRM в