Ключевые особенности CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)

Маркетинг

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) — это теория, которую компании используют для эффективного администрирования и управления своими клиентами, партнерами, поставщиками и другими заинтересованными сторонами.

CRM функции

CRM состоит из трех ключевых функций: операционный CRM, совместный CRM и аналитический CRM.

  • Совместная CRM основана на прямом общении с клиентами без привлечения торговых или сервисных представителей.
  • Аналитическая CRM направлена ​​на исследование данных о клиентах по разным причинам и функциям.
  • Операционная CRM занимается предоставлением полной фронт-офисной поддержки продаж, маркетинга и аналогичных услуг.

Общение с клиентами записывается и добавляется в базу данных истории контактов с клиентами и может быть легко извлечено для дальнейшего использования. Самым большим преимуществом ведения истории контактов является то, что клиенты могут легко связаться с обслуживающим персоналом без необходимости повторять предыдущие сообщения или информацию.

Поэтому программное обеспечение CRM широко используется в call-центрах или BPO для поддержки персонала call-центра.

Прямое взаимодействие осуществляется с помощью CRM для совместной работы, что включает обратную связь с клиентами и сообщение о любых проблемах. Это взаимодействие может происходить по различным каналам, таким как электронная почта, телефон, SMS и т. Д. Основной целью сотрудничества CRM может быть снижение затрат компании и улучшение предоставляемых услуг.

Аналитическая CRM имеет множество приложений, таких как принятие управленческих решений, прогнозирование будущих тенденций, анализ поведения клиентов, планирование и проведение маркетинговых кампаний и многое другое.

Операционная CRM в основном занимается автоматизацией клиентских процессов и обеспечением соответствующей поддержки этих услуг.

CRM — это не просто обычная технология; Фактически, это шаг к более качественному и эффективному обслуживанию клиентов. Высшее руководство должно использовать весь потенциал CRM, чтобы максимизировать выгоды для своей организации.

Оцените статью
Добавить комментарий