История CRM — выход за рамки клиентской базы

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — одна из тех замечательных концепций.

которые охватили деловой мир 1990-х годов обещаниями вечных изменений

как малые и крупные компании взаимодействуют с клиентскими базами. в

однако в краткосрочной перспективе это оказалось громоздким процессом, который был лучше

теория, чем практика по разным причинам. Первое было это

было так сложно и дорого отслеживать и хранить большие суммы

записи необходимо точно и держать их в актуальном состоянии.

Однако в последние несколько лет более новые и продвинутые программные системы

Функции отслеживания значительно улучшили возможности CRM и являются реальным обещанием.

CRM становится реальностью. Как цена нового, более настраиваемого интернета

решения выходят на рынок; конкуренция снизила цены таким образом

что даже относительно малые предприятия извлекают выгоду из определенных привычек

CRM-программы.

В начале…

В 1980-е годы маркетинг баз данных был просто уловкой

выражение, определяющее практику создания групп обслуживания клиентов, чтобы говорить

индивидуально для всех клиентов компании.

Для более крупных ключевых аккаунтов это был ценный инструмент для удержания

открытые и индивидуальные линии связи. в

тем не менее, он, как правило, проводил повторяющиеся опросы для более мелких клиентов.

информация, которая загромождает базы данных и не дает много информации. Так как

компании начали отслеживать информацию из баз данных, они поняли, что это голые кости

они были всем, что было нужно в большинстве случаев: что они покупают регулярно, что они покупают

тратят то, что делают.

Прогресс 90-х

В 1990-х годах компании начали улучшать управление отношениями с клиентами.

создание улицы с двусторонним движением. Вместо того, чтобы просто собирать данные для

для собственного использования они начали возвращать своим клиентам не только с точки зрения

очевидная цель улучшения обслуживания клиентов, но в виде поощрений, подарков и

другие преимущества для лояльности клиентов.

Это было началом уже известных программ лояльности, бонус

баллы по кредитным картам и многие другие ресурсы на основе CRM

отслеживание активности клиентов и моделей расходов. CRM теперь использовалась как

способ увеличить продажи как пассивно, так и за счет активного улучшения

обслуживание клиентов.

Настоящая CRM созревает

Реальное управление взаимоотношениями с клиентами, как вы думаете сегодня, действительно началось

серьезно в первые годы этого века. Как начинали софтверные компании

предоставление новых, более совершенных решений, которые можно настраивать в разных местах

в различных отраслях стало возможно использовать информацию динамичным образом.

Вместо того, чтобы вводить информацию в статическую базу данных для дальнейшего использования,

CRM стала способом постоянно обновлять понимание потребностей клиентов и

поведение. Информация о ветвлении, подпапки и пользовательские функции

позволили компаниям разбить информацию на более мелкие подмножества, чтобы они могли

мог оценить не только конкретную статистику, но и информацию о мотивации

и реакции клиентов.

Интернет оказался огромным благом для развития этих огромных баз данных.

возможность хранения информации вне помещений компании. Где раньше у компаний были трудности

Поддерживая огромное количество информации, Интернет предоставил новые

возможности и CRM стали набирать обороты, поскольку провайдеры начали двигаться в сторону Интернета

решения.

С увеличением гибкости этих программ отношения стали менее жесткими.

между продажами, обслуживанием клиентов и маркетингом. CRM сделал развитие возможным

новые стратегии сотрудничества между разными отделами

путем обмена информацией и пониманием, что приводит к увеличению количества клиентов

удовлетворение от заказа до конечного продукта.

Сегодня CRM по-прежнему наиболее широко используется компаниями, которые сильно зависят от

две разные характеристики: обслуживание клиентов или технологии. Три сектора

компании, которые больше всего полагаются на CRM — и используют ее для достижения больших преимуществ —

финансовые услуги, различные высокотехнологичные корпорации и

телекоммуникационная промышленность.

В частности, индустрия финансовых услуг отслеживает уровень клиентов.

удовлетворение и то, что клиенты ищут с точки зрения изменений и

персонализированные функции. Они также отслеживают изменения в инвестиционных привычках и расходах.

по мере изменения экономики. Специальное отраслевое программное обеспечение может дать вам

У поставщиков финансовых услуг действительно впечатляющие отзывы в этих областях.

Кто участвует в CRM-игре?

Около 50% рынка CRM в настоящее время разделено между пятью основными игроками.

в отрасли: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel и относительно новичок

Телемация, основанная на Linux и построенная на старом стандарте решений для баз данных,

Inc.

Однако другая половина рынка принадлежит многим другим игрокам.

Приход Microsoft на рынок CRM может вскоре внести изменения. Будь то

Microsoft может получить долю рынка, пока не ясно. Однако их

узнаваемость бренда может дать им преимущество для малого бизнеса, рассматривающего возможность расширения

первый пакет CRM.

PeopleSoft была основана в середине 1980-х Кеном Моррисом и Дэйвом.

Даффилд как клиентское и серверное HR-приложение. В 1998 г.

PeopleSoft превратилась в полностью основанную на Интернете систему PeopleSoft 8.

Он не требует никакого клиентского программного обеспечения и поддерживает более 150 приложений.

PeopleSoft 8 — детище более 2000 преданных своему делу разработчиков и 500 долларов США.

миллионов на исследования и разработки.

PeopleSoft отделилась от своей первоначальной платформы управления персоналом в

90-е, и теперь они занимаются всем, от обслуживания клиентов до цепочки поставок

управление. Его удобная система требует относительно минимального обучения.

недорого в реализации. .

Одним из основных вкладов PeopleSoft в CRM стал глубокий анализ

программа, которая определяет и классифицирует важность клиентов на основе нескольких

критерии, включая количество покупок, стоимость доставки и периодичность

служба.

Oracle создала прочную клиентскую базу высшего уровня в конце 1980-х годов.

затем привлек внимание страны примерно в 1990 году, когда под руководством Тома Сибела

Компания агрессивно выводила на рынок CRM-решение для малых и средних компаний.

К сожалению, они не успевали за теми потрясающими продажами, которые они сделали.

собрал и несколько лет столкнулся с реальными проблемами.

Oracle встала на ноги после реструктуризации и снова сосредоточилась на себе

потребности клиентов и к середине 90-х компания снова была лидером CRM

технологии. Они по-прежнему являются одними из лидеров на предприятии.

торговая площадка с Oracle Customer Data Management System.

CRM-решение Телемации является гибким и удобным, с расширением

набор инструментов, позволяющий относительно легко изменять функции и настройки. Система

он также обеспечивает среду для быстрого обучения, которую оценят новички. Его

уникальность в том, что, хотя он совместим с Windows, он был разработан как

Программа Linux. Станет ли Linux волной будущего? Мы не знаем, но так ли это

то есть телематация идет впереди всех.

Последние несколько лет …

В 2002 году Oracle выпустила свой глобальный пакет CRM за 90 дней, которые обещала

быстрое внедрение CRM в офисах компании. Предлагается с пакетом

была платной услугой по настройке и обучению для основных нужд бизнеса. .

Также в 2002 году (отличный год для CRM) SAP America mySAP начал использовать

Центр «промежуточного программного обеспечения», который смог соединить системы SAP с внешним i

системы фронт-офиса и бэк-офиса для единой работы, объединяющей партнеров,

сотрудники, процессы и технологии замкнутого цикла.

Siebel

он последовательно основывал свою деятельность главным образом на пожеланиях предприятий размером с предприятия

вложить миллионы в CRM-системы, которые у них работали, на сумму 2,1 доллара

млрд в 2001 году. Однако в 2002 и 2003 годах доходы упали несколько меньше.

Компании CRM присоединились к драке как ASP (поставщики услуг приложений). Эти

компании, включая UpShot, NetSuite и SalesNet, предложили бизнес-стиль CRM

отслеживание и управление данными без высоких затрат на запуск традиционного CRM.

В октябре 2003 года Siebel совместно с IBM запустили CRM OnDemand.

Их выход в нишу размещаемых ежемесячных CRM-решений вышел на рынок с

штормовая сила. Для одних ежемесячных журналов это был призыв к оружию, для других —

признак растущей путаницы Siebel в отношении идентичности бренда и увеличения убытков

доля рынка. В результате гениальности Siebel приобрела UpShot на несколько месяцев.

позже, чтобы дать им возможность начать работу и облегчить их выход на рынок ASP. это

был удачный ход.

Сейчас в игре Microsoft, рано говорить об этом

какие будут результаты, но вполне вероятно, что в них может быть какая-то часть

малые предприятия, которые обычно покупают, основываясь на знании и удобстве использования. Воля Академии художеств

популярность продолжает расти, особенно среди компаний среднего размера, поэтому

такие компании, как NetSuite, SalesNet и Siebel’s OnDemand, будут расти. CRM на платформе

сеть достигла совершеннолетия!

Эта статья «История CRM» перепечатана с

разрешать.

Авторское право © 2004-2005 Evaluseek Publishing.

Поделиться ссылкой:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Приближаются Черная пятница и распродажи в высокий сезон. Вы готовы?Приближаются Черная пятница и распродажи в высокий сезон. Вы готовы?

Как известно, Черная пятница — особый день для электронной коммерции. Он открывает сезон распродаж — период больших возможностей. Это известно заранее, но, как показывает наш опыт, многие покупатели удивляются и

Обеспечение неожиданной выгоды и повышение окупаемости инвестиций в маркетингОбеспечение неожиданной выгоды и повышение окупаемости инвестиций в маркетинг

Маркетологи должны стать настоящими защитниками клиентов, используя маркетинговые программы удержания, чтобы доказать лояльность вашего бренда к клиенту, а не наоборот. Такой подход обеспечивает неожиданную ценность для клиентов, которые вознаграждают вас

6 ключевых элементов маркетинга взаимоотношений с клиентами6 ключевых элементов маркетинга взаимоотношений с клиентами

Маркетинг взаимоотношений с клиентами (CRM) — это очень своевременный и точный способ размышления о маркетинге. Это важно из-за Интернета и того влияния, которое он оказал на то, как компании проводят