10 секретов написания жалоб на убийц

Письма с жалобами — не всегда весело, но иногда их нужно писать. Во многих случаях, если люди не жалуются, виновное агентство (например, компания или правительство) даже не знает, что проблема, с которой вы и другие могли столкнуться, существует.

В конечном счете, обоснованные жалобы, поступающие даже от нескольких человек, могут (и часто приводят) к улучшению обслуживания всех. Мало того, написание писем с жалобами также может быть полезно для вас!

Это правильно. Написание писем с жалобами может быть укрепляющим и терапевтическим опытом! Это позволяет принимать меры вместо того, чтобы играть роль жертвы, и «воспитывать» постоянное сопротивление компании из-за плохого обслуживания или лечения. Написав письмо с жалобой и разместив его, вы можете «отпустить», зная, что в этой ситуации было сделано что-то осязаемое и конструктивное.

Не только это, но и правильно написанные и обработанные письма-жалобы работают!

Когда я начал писать письма с жалобами, я начал получать милостивые письма с извинениями и раскаянием от высшего руководства, включая вице-президентов банков и вице-президента по маркетингу гигантских корпораций.

Получение их по почте заставило меня почувствовать себя намного лучше, чем «отполировать» постоянное негодование и стать еще хуже, когда в следующий раз случатся плохие вещи. Иногда я даже получаю купоны на скидку и бесплатные продукты!

10 СЕКРЕТОВ

Вот несколько стратегий, которые я изучил при написании писем с жалобами, которые обеспечивают внимание и действия.

1. Напишите ответственному пожилому человеку

Важно, чтобы вы получили имя и точный адрес для корреспонденции очень пожилого человека, ответственного за продукт или услугу, которые вы рекламируете. Вообще стараюсь писать В.-П. уровень. Никогда не опускайтесь ниже уровня директора, если хотите серьезного ответа. Информацию об имени и адресе можно получить на веб-сайте организации или позвонив в компанию и спросив имя и должность старшего лица, которому вы пишете.

2. Не отправляйте электронную почту

Когда дело доходит до отправки серьезного письма с жалобой в компанию или правительство, не отправляйте электронную почту, независимо от того, что содержит их веб-сайт. К электронным письмам обычно относятся легкомысленно сотрудники с низким уровнем «обслуживания клиентов». Если вам нужно серьезное внимание и действия, единственный способ — это подать официальное письменное письмо с жалобой. Когда оно прибывает в офис вице-президента (да, по обычной почте!), Начинается бюрократический процесс, который гарантирует, что нужные люди увидят ваше письмо и отреагируют на него.

3. Сделайте его как можно короче.

Желательно не больше одной страницы, максимум две. При составлении письма с жалобой может быть тенденция тянуть и повторять снова и снова, чтобы убедиться, что получатель понимает, что происходит. Постарайтесь сделать его как можно короче, но при этом не слишком опровергать факты сообщения.

4. Дайте ему заголовок для идентификации.

Разместите заголовок в верхней части письма с информацией, на которую будет ссылаться компания или агентство, например, номер счета или номер клиента. Сделайте так, чтобы им было легко найти вас в их компьютерной системе архивирования.

5. Будьте ясны в ситуации.

Убедитесь, что вы ввели все необходимые данные, чтобы компания или агентство могли проверить ваше требование, не вступая с ними в бесконечную игру в карты. Назовите конкретные даты, время и место, а также имена людей, с которыми вы имели дело. Если вы не уверены в этих деталях при составлении письма, позвоните им и узнайте подробности. (Вы не должны говорить, что это письмо с жалобой.)

6. Используйте позитивный и уважительный тон.

Я обнаружил, что лучший подход — использовать позитивный оптимистичный тон. Помните, что вы пишете пожилому человеку, который, скорее всего, посочувствует тому, что с вами произошло. Ваш тон должен передавать сообщение о том, что вы невинная жертва и понимаете, что компания не будет делать этого специально.

7. При необходимости отправьте копии

Могут быть случаи, когда стоит отправить копию вашего письма другим сторонам, чтобы гарантировать принятие серьезных мер. Например, если вас попросили написать региональному директору программы, часто бывает полезно убедиться, что кто-то в штаб-квартире также получит копию. Иногда я отправляю копию в офис обслуживания клиентов или в офисы обслуживания клиентов на национальном уровне.

8. «Позор им» как можно больше.

Компании, которые заявляют и рекламируют высокий уровень ориентации на клиентов и услуги, не любят, когда их критикуют в этих областях. Если у вас есть веский аргумент, который делает их уязвимыми в одной из этих областей, используйте как можно больше боеприпасов, чтобы посрамить их в этих уязвимых областях. Их внимание привлекают современные маркетинговые термины, такие как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), индивидуальный маркетинг, наиболее ценный клиент (MVC) и ориентация на клиента. Использование таких терминов заставляет вас походить на авторитетную фигуру.

9. Предложите вам переместить свой бизнес в другое место.

Я всегда делаю это близко к завершению. Компании не любят терять клиентов, особенно постоянных. Старшие маркетологи хорошо осведомлены о том, что исследования показали, что привлечение нового клиента стоит в пять-семь раз дороже, чем поддержание существующего.

10. Попросите скорейшего ответа

В последнем абзаце письма-жалобы дайте понять, что вам нужен быстрый ответ. Если вы ничего не слышали в течение трех недель, свяжитесь с нами по телефону или электронной почте. Некоторые компании пришлют вам письмо, подтверждающее, что они работают над вашим делом, и свяжутся с вами в течение недели или двух.

Используйте описанные выше стратегии, и вы обязательно получите ответные меры по своим письмам с жалобами. И не забывайте старую истину о том, что «скрипящее колесо смазывается»!

Чтобы просмотреть полностью отформатированное письмо с жалобой на «шаблон из реальной жизни», перейдите по следующей ссылке:

http://writinghelp-central.com/complaint-letter.html

© Шон Р. Фосетт

Поделиться ссылкой:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Существенные препятствия на пути внедрения, которые инструмент интеграции ESB точно обходитСущественные препятствия на пути внедрения, которые инструмент интеграции ESB точно обходит

Термин цифровая трансформация становится актуальным практически для каждой отрасли, и компании используют прорывные технологии с точки зрения потенциала, чтобы опередить остальных. Однако есть много компаний, которые не могут воспользоваться преимуществами

Как выбрать программное обеспечение CRMКак выбрать программное обеспечение CRM

Управление отношениями с клиентами — самая сложная задача в компании, но, если все сделано правильно, это будет очень полезным опытом. Представьте, как вы можете управлять сотнями клиентов в день, какие

Премиальные инструменты электронного маркетинга для бизнесаПремиальные инструменты электронного маркетинга для бизнеса

Электронный маркетинг — один из способов развития вашего бизнеса. Социальные сети стали платформой для продвижения коммерции, и электронный маркетинг помогает в этом. Электронный маркетинг можно использовать для улучшения услуг и