Управление клиентским опытом — это больше, чем приверженность

Вовлеченность клиентов — это действительно то, о чем многие из нас думают, когда используют это выражение управление клиентским опытом (CEM). За последние 15 лет усилия, ориентированные на клиента, были в основном сосредоточены на совершенствовании обслуживания в контакт-центрах, повышении продаж в CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) или построении сходства в NPS (Net Promoter Score (R)), сообществах или рекомендациях. Хотя эти усилия по привлечению клиентов являются подмножествами CEM, они часто больше ориентированы на прибыль, чем на благополучие клиентов, и поэтому не соответствуют целям отличного обслуживания клиентов (CX) и сопутствующим ожиданиям хороших результатов бизнеса.

Прибыль на инвестиции

Постоянные инвестиции в кампании, услуги и технологии необходимы для привлечения клиентов и получения дохода. В качестве альтернативы, первоначальные инвестиции в CEM естественным образом привлекают клиентов для увеличения доходов при одновременном снижении затрат и, следовательно, увеличении прибыли. CEM посвящен удовлетворению потребностей клиентов с их точки зрения. Согласовывая всю компанию с точкой зрения клиента, CEM исключает действия и отношения, не приносящие добавленной стоимости, в компании, предотвращая неприятности и минимизируя потери. Когда клиенты наслаждаются беззаботным опытом, у них появляется естественный стимул стать проповедниками бренда. Следовательно, более широкий спектр CEM почти автоматически приводит к лучшему обслуживанию клиентов и лучшим бизнес-результатам.

Что мотивирует клиентов?

Думайте о своих мотивах как о покупателе. У вас есть мотивация работать с поставщиком (магазин, бренд, услуга, развлечение, решение и т. Д.), Чтобы удовлетворить потребность — период. В целом, то, что вы покупаете, — это способ удовлетворить более крупную потребность, когда интегрировано несколько решений из нескольких источников (некоторые из которых могут поставляться самостоятельно). Вы просто хотите найти решения, которые предлагают наилучшее соотношение затрат и выгод, то есть с наименьшими хлопотами, беспокойством и финансовыми затратами по сравнению с той степенью, в которой предложение поставщика соответствует вашим потребностям.

Понимание мира клиента

Вы правильно понимаете мир своих клиентов? Помни это компании существуют для удовлетворения потребностей клиентовчто, в свою очередь, приводит к доходам. Таким образом, поставщик, который лучше всего понимает мир клиента, имеет наилучшие шансы дифференцировать CX, чтобы получить больше добавленной стоимости с точки зрения клиента. Клиенты, которые довольны большей ценностью при меньших эмоциональных и финансовых затратах, становятся поклонниками, которые хотят рассказать друзьям и пообщаться с брендом. Эта цепочка событий применима как к индивидуальным, так и к бизнес-клиентам. Следовательно, темы благосостояния клиентов в компании — поставщики имеют больше возможностей для развития, чем традиционные темы, ориентированные на прибыль.

Продолжительность клиентского опыта

Как клиент, вы можете определить начало своего опыта раньше, чем указывает ваш поставщик. Какие мыслительные процессы, шаги и задачи вы обычно выполняете перед тем, как связаться с поставщиком, у которого в конечном итоге покупаете? Аналогичным образом, заканчивается ли ваш клиентский опыт, когда вы получаете счет, или какое-то время вы участвуете в брендовом сообществе, или, может быть, поставщик объявляет о новой версии того, что вы приобрели? Вы, вероятно, настаиваете на том, что ваш опыт только начинается и заканчивается, когда вы так говорите! Клиентский опыт начинается, когда покупатель осознает необходимость, для которой он хотел бы найти решение, и заканчивается, когда он понимает, что в этом больше нет необходимости.

Иногда поставщик осознает истинную продолжительность взаимодействия с клиентами, что обеспечивает удивительное взаимодействие с клиентами и конечные результаты. Например, Virgin Atlantic Airways забирает пассажиров в первоклассных лимузинах для беспрепятственного проезда в аэропорт, а Kaiser Permanente предлагает бесплатную парковку автомобиля служащим, когда пациенты приходят к врачу. Корпорация Intel предоставила в компьютерные магазины рекламные листовки, объясняющие разницу между микропроцессорами. LL Bean и Nordstrom чтят товар, который возвращается спустя долгое время после покупки. (Примечание: пожалуйста, прокомментируйте ниже дополнительные примеры!)

Инструменты для понимания клиентского опыта

Управление жизненным циклом клиента, карты точек соприкосновения и карты пути CX — отличные инструменты для получения важной информации о мире вашего клиента. (См. Образцы изображений.) Эти инструменты обычно используются для определения возможностей использования маркетинговых коммуникаций, улучшения продаж и услуг или повышения интуитивности использования продукта, веб-сайта или магазина.

В то время как традиционное мышление ставит компанию на место водителя при определении бренда и опыта клиента, реальность такова, что клиент подсознательно измеряет бренд и опыт клиента в соответствии со своим личным восприятием затрат и выгод. Согласно исследованию, опубликованному в McKinsey Quarterly за 2009 год, в настоящее время 66 процентов всех точек соприкосновения создаются клиентами.

Для компаний, которые стремятся обеспечить отличное обслуживание клиентов, обеспечивающее отличные бизнес-результаты, предостережения к использованию этих инструментов — это соблазн использовать их для получения дохода, а не для благосостояния клиентов, и слишком узко рассматривать CX, краткосрочно ваше способность вводить новшества в высочайшем качестве CX.

Внимательно изучите клиентоориентированные программы, чтобы определить уровень благосостояния клиентов, который они, как ожидается, будут создавать по сравнению с их возможностями генерирования доходов. Более эффективной бизнес-стратегией может быть, во-первых, предотвращение проблем, а во-вторых, внедрение инноваций в CX, как раньше, так и позже в спектре CX, с того момента, когда клиенты осознают, что они в этом нуждаются, и пока они не перестанут это видеть. необходимость.

Поделиться ссылкой:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Кибербезопасность и FedRAMP: обязательное сочетаниеКибербезопасность и FedRAMP: обязательное сочетание

Тот факт, что кибербезопасность является обязательной на федеральном рынке, до сих пор был широко распространенным мнением, но без конкретного процесса или политики, которыми федеральные агентства могли бы руководствоваться при переходе

Факторы, которые следует учитывать при выборе услуги печати визитокФакторы, которые следует учитывать при выборе услуги печати визиток

В любой деловой обстановке визитные карточки важны, поскольку они позволяют клиентам больше узнать о компании. Кроме того, при правильном использовании они также полезны для целей брендинга. Чтобы воспользоваться преимуществами, рекомендуется

Новое определение совершенства в современном миреНовое определение совершенства в современном мире

Тридцать лет назад Том Питерс опубликовал чрезвычайно влиятельную книгу о бизнесе, В поисках совершенства. В нем он определил восемь характеристик великих компаний: склонность к действию, близость к клиенту, автономия и