Типы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) признает, что клиенты составляют основу бизнеса и что успех бизнеса зависит от эффективного управления их отношениями. CRM ориентирована на построение долгосрочных и прочных отношений с клиентами, которые повышают ценность как для клиента, так и для компании.

CRM — это бизнес-стратегия отбора клиентов и управления ими для оптимизации долгосрочной стоимости. CRM требует ориентированной на клиента философии и культуры бизнеса для поддержки эффективных процессов маркетинга, продаж и обслуживания.

Существует три основных типа CRM-деятельности: аналитическая и командная.

1. Оперативный CRM

Операционная CRM связана с общими бизнес-функциями, включая обслуживание клиентов, управление заказами, выставление счетов / выставление счетов, а также автоматизацию и управление продажами / маркетингом.

2. Аналитический CRM

Аналитическая CRM включает в себя действия по сбору, хранению, извлечению, обработке, интерпретации и передаче данных о клиентах пользователю, который затем анализирует их по мере необходимости.

3. Совместная CRM

Совместная CRM заботится обо всех необходимых коммуникациях, координации и сотрудничестве между поставщиками и клиентами.

Другие классификации CRM были разработаны в соответствии с типами программ, услуг или продуктов, которые они предлагают.

Оценка CRM

В целом CRM — это подход, который предполагает, что клиенты являются ядром бизнеса и что успех компании зависит от эффективного управления отношениями с ними. Это до некоторой степени совпадает с концепцией маркетинга взаимоотношений, но не все, что можно назвать маркетингом взаимоотношений, на самом деле CRM. Маркетинг взаимоотношений с клиентами является еще более широким, поскольку он предполагает индивидуальные отношения между покупателем и продавцом. Чтобы быть настоящим индивидуальным маркетологом, компания должна иметь возможность и желание изменить свое поведение по отношению к конкретному клиенту на основе того, что она знает об этом клиенте. Итак, идея CRM проста: относиться к разным клиентам по-разному. Он основан на том, что нет двух одинаковых клиентов.

Таким образом, CRM — это гораздо больше, чем просто продажи и маркетинг, поскольку компания должна иметь возможность изменять конфигурацию своих продуктов или предоставлять услуги в зависимости от потребностей отдельных клиентов. Умные компании всегда поощряли клиентов активно участвовать в разработке продуктов, услуг и решений. Однако по большей части ориентация на клиента традиционно означала ориентацию на потребности типичного покупателя на рынке — среднего покупателя. Чтобы строить прочные индивидуальные отношения, компания должна постоянно работать с клиентами индивидуально. Одна из причин, по которой многие компании начинают сосредотачиваться на CRM, заключается в том, что этот тип маркетинга может создать высокую лояльность клиентов и, как часть процесса, повысить прибыльность бизнеса.

eCRM (электронный CRM)

CRM практикуется корпорациями вручную на протяжении нескольких поколений. Однако с середины 90-х годов CRM обогатилась различными типами информационных технологий. Технология CRM — это эволюционный ответ на изменения окружающей среды с использованием новых устройств и ИТ-инструментов. Термин eCRM был придуман в середине 1990-х, когда клиенты начали использовать веб-браузеры, Интернет и другие электронные точки взаимодействия (электронная почта, POS-терминал, центры обработки вызовов и прямые продажи). Использование этих технологий сделало обслуживание клиентов, а также партнерское обслуживание, намного более эффективным и действенным, чем до появления Интернета.

Благодаря интернет-технологиям данные, полученные о клиентах, можно легко вводить в приложения и анализировать маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. eCRM также включает приложения для онлайн-процессов, такие как сегментация и персонализация. Успех или неудача этих усилий теперь можно измерить и изменить в режиме реального времени, что еще больше повысит ожидания клиентов. В мире, подключенном к Интернету, eCRM стала условием выживания, а не просто конкурентным преимуществом. eCRM охватывает широкий спектр тем, инструментов и методов, от правильного проектирования цифровых продуктов и услуг до программ ценообразования и лояльности.

Три уровня eCRM:

1. Базовые услуги включают минимально необходимые услуги, такие как отзывчивость веб-сайта (например, скорость и точность предоставления услуг), эффективность веб-сайта и выполнение заказов.

2. Услуги, ориентированные на клиента, включают отслеживание заказов, настройку и настройку, а также безопасность / доверие. Это услуги, которые наиболее важны для клиентов.

3. Услуги с добавленной стоимостью — это дополнительные услуги, такие как динамическое брокерство, интернет-аукционы, онлайн-обучение и образование.

Поделиться ссылкой:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Включение ACT для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)Включение ACT для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — ключевой игрок в любом бизнесе. Сотрудники этого отдела занимаются всем, что связывает клиентов и компанию, включая их контактные данные, похвалы и жалобы на продукты

Стратегия видеомаркетинга — почему ваша видеостратегия важна и с чего начатьСтратегия видеомаркетинга — почему ваша видеостратегия важна и с чего начать

Консультируя потенциальных и потенциальных клиентов по поводу видеомаркетинга, я всегда советую вам начинать с размышлений о зрителях, а не о продукте. Было бы бессмысленно иметь отличное видео и не иметь

Справочник центра обработки вызовов для программного обеспечения IVRСправочник центра обработки вызовов для программного обеспечения IVR

В этом руководстве представлена ​​информация о программном обеспечении IVR Service Center. Вы узнаете основы, получите советы, найдете советы, увидите тенденции и многое другое! Колл-центр и программное обеспечение IVR В прошлом