Справочник центра обработки вызовов для программного обеспечения IVR

В этом руководстве представлена ​​информация о программном обеспечении IVR Service Center. Вы узнаете основы, получите советы, найдете советы, увидите тенденции и многое другое!

Колл-центр и программное обеспечение IVR

В прошлом центры обработки вызовов определялись как отдел для передачи или получения информации от имени компании или организации. Сегодня очевидно, что автоматизация бизнес-звонков эволюционировала.

Нововведения в программном обеспечении голосового ответа позволили рассматривать контакт-центр как нечто большее, чем просто коммуникационный центр. Фактически, некоторые могут даже зайти так далеко, чтобы описать это как динамичное и стратегическое движение бизнеса.

Это потому, что программное обеспечение, в отличие от оборудования, различается.

Категории приложений:

Кадровый менеджмент

Аналитика и отчетность

CRM / захват потенциальных клиентов

Вы увидите, как компании используют его для обучения сотрудников, отслеживания операций и прибыльности на основе полученных звонков и даже для улучшения управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Давайте подробнее рассмотрим каждую категорию и то, что нужно для достижения успеха.

Программное обеспечение, предназначенное для обслуживающего персонала часто включает планирование, отчеты о задачах и поддержку. Это немного отличается от обычных приложений, поскольку оно ориентировано на удовлетворение потребностей и проблем сотрудника, а не на звонящего.

Что вам нужно Приложения, которые экономят время, сокращают количество ошибок и сводят к минимуму неудобства, которые могут снизить производительность.

Аналитические и отчетные приложения может включать как базовые, так и расширенные параметры, такие как предоставление стенограммы вызовов или создание записей о вызывающих абонентах с подробным описанием того, почему вызов с голосовой поддержкой был перенаправлен активному сотруднику.

Что вам нужно: приложения, которые точно передают информацию в зависимости от того, что хочет клиент.

CRM и программное обеспечение для захвата лидов это просто относится к голосовым решениям, которые зависят от подробных данных и записей о вызывающем абоненте.

Что вам нужно Приложения, которые могут взаимодействовать в режиме реального времени.

В любом случае программное обеспечение может сыграть важную роль, помогая компании сбалансировать ключевые области. Прочтите советы о том, как менеджеры могут использовать программное обеспечение таким образом, чтобы повысить подотчетность, упростить рутины и настроить автоматизацию соединений.

Советы менеджерам

Когда дело доходит до внедрения нового программного обеспечения, обычно у руля стоят менеджеры. Поскольку обслуживающий персонал будет работать на самом высоком уровне после того, как они будут нести ответственность за предоставляемые ими услуги, менеджеры должны убедиться, что все они, так сказать, на одной странице.

Вот несколько советов, которые помогут упростить переход, если ваш бизнес только начинается:

  • Убедитесь, что ключевые сотрудники понимают, как им пользоваться, и знают, как получить помощь, когда она им нужна.
  • Координируйте действия с внутренними отделами, чтобы обеспечить правильную маршрутизацию вызовов
  • Регулярно проводите собрания сотрудников, чтобы знать, что работает, а что нет

Новые и предстоящие тенденции в отрасли

В этом году есть несколько новых интересных тенденций. Одна из наиболее интересных разработок — способ интеграции голосовых решений с мобильными устройствами вызывающего абонента. Дело в том, что соответствующие данные потребителей, такие как просмотр веб-страниц, текстовые сообщения и загруженные приложения, могут быть перехвачены и внесены в существующую базу данных компании.

Поиск дополнительных ресурсов

Ни одно руководство не обходится без списка дополнительных ресурсов. Вот список полезных сайтов с дополнительными ресурсами для колл-центров:

TMCNet

Контакт-центр World

Подключенная планета онлайн

Voip-Новости

Поделиться ссылкой:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Какие существуют методы очистки данных?Какие существуют методы очистки данных?

Что такое очистка данных и почему она важна? Наличие актуальной базы данных является важным требованием для организаций в наши дни, учитывая, что большая часть бизнеса осуществляется через маркетинг. Обновленная база

Тритон: от А до ЯТритон: от А до Я

Что такое Тритон? В целом, Triton — это платформа настольных приложений высокого уровня. Это трехуровневая система, в которой построена система планирования ресурсов предприятия (ERP). Это бизнес-решение работает с использованием наборов