Отличное обслуживание клиентов начинается с аудита и оценки Контакт-центра.

Первым шагом в аудите, оценке и сравнительном анализе операций правительственного контакт-центра является проведение сравнительного аудита контакт-центра.

Кто должен проводить ежегодный аудит и оценку деятельности? Всем, кому нужно понимать, как улучшить цифровой опыт своих клиентов и эффективность предоставления услуг в их организации. Независимо от того, управляют ли они командой, предлагают организационную помощь руководителям групп или отраслевой орган, ищущий отраслевые эталоны, инструмент оценки может помочь вам узнать, как улучшить обслуживание государственных клиентов, сократить операционные расходы и повысить вовлеченность сотрудников.

Завершив операционный аудит, вы можете убедиться, что организация хорошо понимает текущее состояние операций. Аудит позволяет вам исследовать зрелость и результаты операций в отличие от центров «передовой практики» по всему миру.

Это создает основу и контекст, в котором можно просматривать и оценивать операции. Проведение аудита путем выявления проблем и / или сомнений является необходимым шагом в обеспечении успеха работы контакт-центра.

Категории операционных аудитов контакт-центров в правительственной администрации включают:

1.Обзор технологии — все цифровые каналы, операционные технологии (например, CRM) и телефония в центре, эффективность технологии, ее использование, масштабируемость, функциональная совместимость, новые технологические возможности, включая, в частности, любые необходимые улучшения телефонии и расчет рентабельности инвестиций (ROI ).

2. Оперативное управление — возможности улучшения процессов, возможности рабочего процесса, варианты автоматизации, управление изменениями, удовлетворенность сотрудников и клиентов, измерения и отчетность.

3. Управление соответствием — осведомленность и понимание применимых правил, положений и стандартов. Политики, процессы и процедуры, обеспечивающие соблюдение и документирование действий.

4. Оперативная адаптация контакт-центра к бизнес-целям, в частности, в связи с желаемой поездкой пациента, как в рабочее, так и в нерабочее время, а также представление предлагаемых подходов и результатов.

5. Управление человеческим капиталом — набор, прием на работу, должностные инструкции, отображение навыков, управление и оптимизация кадровых ресурсов, прогнозирование, планирование, обучение, коучинг, планирование преемственности и обеспечение качества.

При оценке операций этот подход включает обзор существующих процессов и практик, коммуникаций и технологий и, конечно же, самого важного элемента: персонала. Результатом проекта стал отчет агентства. В этом отчете всегда оцениваются текущие операционные цели, включаются контрольные показатели одноранговой сети и определяется разрыв между средой «как есть» и «будущей» средой для достижения видения агентства. В отчете представлены рекомендации по оптимизации операционных целей, установлению соответствующих операционных приоритетов для устранения выявленных пробелов и внедрению эффективных инновационных облачных технологий.

Результат: после завершения аудита и оценки вы должны ожидать четкого направления в виде подробных отчетов, которые позволят вам улучшить обслуживание клиентов и предоставить вам точное представление о том, где находится ваша организация на карте мира, если вы также включите инструмент для сравнительного анализа.

Поделиться ссылкой:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Стратегия видеомаркетинга — почему ваша видеостратегия важна и с чего начатьСтратегия видеомаркетинга — почему ваша видеостратегия важна и с чего начать

Консультируя потенциальных и потенциальных клиентов по поводу видеомаркетинга, я всегда советую вам начинать с размышлений о зрителях, а не о продукте. Было бы бессмысленно иметь отличное видео и не иметь

Консультанты по автоматизации маркетингаКонсультанты по автоматизации маркетинга

Что такое автоматизация маркетинга? Во-первых, давайте определимся с автоматизацией маркетинга. Это все еще ново и настолько сложно, что даже поставщики систем автоматизации сталкиваются с проблемами при проведении собственных маркетинговых операций