Пять самых распространенных ошибок, которые допускают франчайзеры при внедрении технологии CRM

Если вы выполните поиск в Google или любой другой поисковой системе в Интернете по запросу «CRM», вы, вероятно, увидите более 100 поставщиков, предлагающих технологию CRM в качестве окончательного и окончательного решения всех проблем вашего бизнеса. с множеством платных объявлений о появлении на рынке новейших и лучших поставщиков. Хотя эти поставщики стремятся потратить миллионы на рекламу, на своих корпоративных веб-сайтах они мало что говорят о том, как успешно внедрять решения CRM для удовлетворения потребностей вашего бизнеса. Учитывая, что 60-70% компаний сообщают о сбоях в своих инициативах по CRM, мы чувствовали себя обязанными поделиться нашим опытом разработки и внедрения нескольких CRM-подобных решений в различных отраслях за последние 20 лет, и мы представляем следующий список самых больших ошибок, которые мы видели:

Ошибка 1: Отсутствие руководящего комитета, состоящего из представителей всех отделов компании, ответственных за управление клиентами: т.е.ответ на запросы клиентов о предоставлении информации, набор и подписание новых клиентов, обработка заказов, своевременная доставка запрошенных продуктов и услуг, способ выставления счетов за поставленные продукты и услуги и контакты с покупателями после продажи. Как первая линия обслуживания клиентов в вашей компании, вклад этих пользователей рассматриваемой системы CRM чрезвычайно важен, поскольку они либо примут, либо нарушат ваше решение после его реализации. Без их обязательств и поддержки ваш проект может оказаться мертвым сразу после прибытия, поскольку пользователи найдут старые способы обслуживания клиентов более простыми или более удобными для решения своих индивидуальных задач и в конечном итоге найдут способы поддерживать ваше решение в актуальном состоянии с учетом последних сведений об обслуживании клиентов. включая историю покупок, переписку по электронной почте, отзывы на веб-сайте и удовлетворенность клиентов после продажи.

Ошибка № 2: нет четкого определения того, кто принимает окончательное решение в отношении технологии CRM для франшизы: помимо назначения руководящего комитета также важно определить, кто в комитете принимает окончательные бизнес-решения. Собрание комитета без этого ответственного сотрудника или менеджера вряд ли приведет к выработке планов действий. Важно определить, какие участники имеют право принимать решения, а какие — только комментировать или предлагать, как реализовать выбранное приложение. Очень часто многие люди имеют право откладывать решение, но основное внимание следует уделять тому, кто уполномочен принимать решение, чтобы комитет мог работать для достижения целей и задач компании.

Ошибка № 3: Непонимание деталей работы компании по обслуживанию своих франчайзи и / или клиентов: практически во всех существующих компаниях (кроме стартапов) процедуры и процессы обслуживания клиентов развивались с течением времени, обычно без документации о том, кто что и когда делает. и как. Внедрение CRM-решения без понимания деталей вашего текущего бизнеса не будет служить никакой цели, кроме разочарования сотрудников, которые считают, что руководство не понимает фактических повседневных требований группы обслуживания клиентов, и, вероятно, заставит многих сотрудников почувствовать, что новая технология ставит под угрозу их работу или профессиональная функция, которая может быть устранена или выброшена с помощью новых технологий. Чтобы противодействовать этому эффекту, самое безопасное решение — нанять или нанять квалифицированного бизнес-аналитика или специалиста по картированию процессов, чтобы наблюдать за повседневными операциями по обслуживанию клиентов при любых обстоятельствах (хороших и плохих) и документировать происходящее в режиме реального времени. в организации. Бизнес-аналитик, вероятно, будет использовать инструменты отображения процессов, такие как Microsoft Vizio, SmartDraw или iGrafX, для построения визуальных, наглядных моделей того, что на самом деле происходит сегодня, в режиме реального времени. Работа бизнес-аналитика должна быть проверена каждым отделом на предмет принятия и подтверждения того, что наблюдаемые результаты соответствуют документированным процессам. После составления карт процессов руководство может сосредоточиться на конкретных улучшениях, которые, как ожидается, технология CRM принесет компании в ближайшие недели и месяцы.

Ошибка 4. Использование готовой технологии для удовлетворения индивидуальных требований франчайзинговой компании: после получения карт процессов от бизнес-аналитика, приведенного выше, попросите поставщиков, пытающихся монетизировать ваш бизнес, определить, как их решение улучшит или автоматизирует наиболее сложные процессы обслуживания клиентов в вашей организации. Если провайдер не желает или не может предоставить подходящий ресурс, удалите его из короткого списка потенциальных партнеров. Слишком часто умелые продавцы, владеющие большим количеством технологических инструментов, будут пытаться убедить вас доверить им ключ к жизни вашей компании (то есть вашим клиентам и их процессам обслуживания и поддержки), уделяя мало внимания вашему бизнесу. -срочное здоровье, финансовое или иное. Избегайте поставщиков, которые постоянно используют термины «передовой опыт» или «отраслевые решения» в своих коммерческих предложениях. Ваш бизнес уникален на рынке, который он обслуживает, и ваше технологическое решение должно быть таким же уникальным и адаптированным к вашему бизнесу.

Ошибка 5: Попытка приспособить новую технологию к существующей организационной структуре: в начале процесса внедрения технологии CRM постоянные изменения в организации являются основным требованием. Существующие должностные инструкции придется переписать с учетом новых процессов и технологий. Те сотрудники, которые имеют возможность быстро интегрировать новые технологии в свою работу на благо компании, должны будут быть переведены на руководящие должности, а те, кто сопротивляется изменениям, должны будут быть переведены на другую работу или переобучены. другое положение. Этот процесс будет повторяться много раз в ближайшие месяцы и годы по мере появления новых технологий в бизнес-сообществе.

После разработки планов проекта CRM для вашей франшизы, избегая при этом ошибок, упомянутых выше, вы будете лучше подготовлены, чем большинство других, для выполнения технологического проекта, такого как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), практически в каждом секторе бизнеса.

По вопросам организации проекта или по конкретным вопросам, касающимся готовности CRM, обращайтесь: Майкл Аутен, президент XpandCRM, Inc. по адресу michael.auten@XpandCRM.net или по телефону +001 (770) 403-4322.

Поделиться ссылкой:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Как реализовать бизнес-социальную сетьКак реализовать бизнес-социальную сеть

Деловая социальная сеть используется для объединения глобальной рабочей силы организации на единой платформе, где они могут общаться и работать над проектами. Важны безопасные потоки, богатые контекстными обсуждениями, а также сотрудничество

Что Salesforce1 означает для вашей некоммерческой организацииЧто Salesforce1 означает для вашей некоммерческой организации

Руководствуясь основной идеей о том, что каждый клиент уникален и что для удовлетворения этих потребностей необходимы уникальные технологии, Salesforce разработала новую платформу под названием Salesforce1. Платформа Salesforce1 — это новый

Меняющаяся потребность в выборе современной LMS: предоставление инновационных решений электронного обучения для сотрудниковМеняющаяся потребность в выборе современной LMS: предоставление инновационных решений электронного обучения для сотрудников

Благодаря технологическим инновациям быстро растет внедрение современных систем управления обучением (LMS). Среди множества LMS каждая уникальна тем, что предлагает решения для электронного обучения, от взаимодействия с пользователем, аналитики, социального обучения