Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это явление, которое становится основной дисциплиной в бизнесе. CRM можно проследить до попыток авиакомпаний собрать информацию о летных привычках своих клиентов, чтобы помешать своим высокооплачиваемым самолетам выбирать лоукостеров, но эта концепция была изобретена еще раньше, когда владелец магазина знал всех своих клиентов по имени и знал их фамилию. В 1998 году The Economist Intelligence Unit (EIU) в сотрудничестве с Andersen Consulting опубликовали результаты CRM-исследования различных компаний по всему миру. Исследование выявило новый, усиленный акцент на CRM как дисциплине, в которой компании больше ориентированы на клиентов и применяют процессный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами. На рынке произошел сдвиг от традиционного подхода, основанного на транзакциях и функциональном управлении, когда отношения с клиентами разрушались и управлялись разными отделами. Отчет EIU также показал, что в период с 1994 по 1997 год расходы на программное обеспечение и услуги для управления взаимоотношениями с клиентами в США увеличились с 200 миллионов долларов до 1,1 миллиарда долларов. Отчет EIU — одно из многих исследований, которые показывают растущий интерес к CRM, а некоторые публикации CRM даже постулируют, что компаниям придется адаптировать его, чтобы выжить.

Некоторые исследователи по-разному определяют CRM. Кулдвелл определяет CRM как:

«Управление взаимоотношениями с клиентами — это сочетание бизнес-процесса и технологий, цель которого — понять клиента компании с точки зрения того, кто он, что делает и что ему нравится»

и Hobby определяет CRM как:

«Управленческий подход, который позволяет организациям выявлять, привлекать и удерживать прибыльных клиентов, управляя отношениями с ними».

Однако я считаю, что следующее определение CRM является наиболее подходящим:

«CRM — это бизнес-стратегия, подход к сотрудникам и клиентам, поддерживаемая конкретными процессами и системами. Цель состоит в том, чтобы построить долгосрочные отношения, понимая индивидуальные потребности и предпочтения и, таким образом, повышая ценность компании и клиента ».

Это определение подчеркивает стратегию увеличения ценности для потребителя, в то время как первое определение уделяет приоритетное внимание технологии и процессору. Как объясняет выбранное определение, системы и процессы являются важными элементами поддержки в создании ценности для клиента. Последнее определение несколько тонкое и бесполезное, но оно подчеркивает важный аспект CRM, который организация должна научиться слушать клиентов. В определении CRM определяется как бизнес-стратегия. Это важный аспект, поскольку CRM следует рассматривать не как концепцию или проект, а как бизнес-стратегию, которая затрагивает все части компании.

CRM помогает выявлять, удерживать и увеличивать ценность клиентов вашей компании. CRM — это бизнес-стратегия продаж и обслуживания, в которой организация окружает клиента так, чтобы каждый раз, когда происходит взаимодействие, обмениваемая информация актуальна для этого клиента. Это означает, что вам нужно знать все об этом клиенте и о том, какой будет доходность этого клиента. CRM — это попытка создать полную картину конкретного клиента, объединяющую последовательную, исчерпывающую и надежную информацию обо всех аспектах существующих отношений, таких как информация о прибыльности, профили рисков и потенциал перекрестных продаж.

CRM как стратегия — это не новая разработка, призванная удовлетворять клиентов и заставлять их возвращаться. Каждому бизнесу нужны прибыльные и лояльные клиенты. Новый аспект заключается в том, что компании начинают измерять эту прибыльность и лояльность и использовать эту информацию для сегментирования своих клиентов и разработки стратегий по привлечению этих клиентов.

Однако перед внедрением CRM компаниям необходимо заложить основы. Прежде всего, основное качество продукции должно быть упорядоченным, т.е. если товар не соответствует ожиданиям покупателя, он не будет удовлетворен, а значит, будет оставаться лояльным в течение долгого времени. Типичными стратегиями, предшествующими CRM, являются системы контроля качества, такие как Total Quality Management (TQM). Во-вторых, компаниям также необходимо больше узнать о своих клиентах, прежде чем внедрять CRM. То есть они должны оценить, какие клиенты наиболее ценны с точки зрения прибыльности, лояльности и будущих ожиданий. В-третьих, компании должны располагать необходимыми технологиями, позволяющими сотрудникам получать доступ к информации о клиентах, чтобы иметь возможность предлагать наилучшее обслуживание клиентов. Наконец, CRM нуждается в полной поддержке руководства компании, чтобы иметь шанс на успех.

Поделиться ссылкой:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Похожие записи

Crystal Reports для Microsoft Great Plains — обзор для разработчиковCrystal Reports для Microsoft Great Plains — обзор для разработчиков

Microsoft Great Plains — это основное бухгалтерское / ERP-приложение от Microsoft Business Solutions для рынка США. Он обслуживает весь вертикальный и горизонтальный рынок: большинство отраслей и размеров компаний. С другой

Как выбрать лучший календарь Dynamics CRM для вас?Как выбрать лучший календарь Dynamics CRM для вас?

Есть два способа управлять своей работой. Один — это дисциплинированный подход, а другой — хорошо структурированный подход с меньшей дисциплиной. Но в обоих сценариях необходимо одно, а именно — придерживаться

Меняющаяся потребность в выборе современной LMS: предоставление инновационных решений электронного обучения для сотрудниковМеняющаяся потребность в выборе современной LMS: предоставление инновационных решений электронного обучения для сотрудников

Благодаря технологическим инновациям быстро растет внедрение современных систем управления обучением (LMS). Среди множества LMS каждая уникальна тем, что предлагает решения для электронного обучения, от взаимодействия с пользователем, аналитики, социального обучения